«La publicidad se basa en la observación de que un sujeto es en realidad dos: el que es y el que le gustaría ser».
De esta cita de William A. Feather, autor y editor estadounidense, podemos entender la gran carga aspiracional que trae consigo cualquier acción publicitaria. Y es esa ambición o pretensión del sujeto la que fundamenta su ‘journey’, su interacción, su experiencia como consumidor.
Entender ese comportamiento y su variabilidad según el mercado, el producto o el contexto es básico para que una marca pueda diseñar el customer journey map más adecuado para maximizar sus ventas.
¿Qué es el customer journey map?
El customer journey es en sí la experiencia que un cliente percibe ante una marca, desde que la conoce hasta que la consume.
El customer journey map es la herramienta que diseña las acciones o fases por las que debe transcurrir el cliente hacia el objetivo final, que es la venta.
Si planteamos un flujo de etapas o un embudo de venta aplicable a cualquier negocio, obtendríamos algo como esto:
Aunque en un escenario más amplio, deberíamos plantear un embudo bidireccional, presentado del siguiente modo:
A través del diseño de un customer journey map se describiría la interacción de un usuario con una marca en cada una de estas fases tratando de satisfacer sus necesidades en cada una de ellas. Es decir, se diseñaría su experiencia como cliente.
Buyer persona: el paso previo al customer journey map
Antes de diseñar la experiencia, es necesario conocer al cliente en sí: quién es, cómo es, qué, cómo y cuándo consume, dónde está, cuál es su comportamiento o sus hábitos, etc.
De este análisis se obtendrá el buyer persona, una representación o arquetipo del cliente potencial de la marca en base a información demográfica, necesidades y motivaciones.
Se trata de un ejercicio meramente empático, muy necesario para entender la audiencia y desarrollar en base a ella cualquier tipo de estrategia de negocio.
A partir de esta información será mucho más sencillo y lógico diseñar la experiencia de usuario poniendo foco especial en que esta experiencia sea satisfactoria de inicio fin y concluya en venta y fidelización de cliente.
