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“Las empresas deben de hacer grandes esfuerzos para estar a la altura de cada nuevo modelo de comunicación en la red”. Citibank, compañía líder de servicios financieros con más de 200 millones de cuentas de clientes en 160 países, ya apuesta por el marketing digital y piensa potenciar su estrategia en Internet. Fernando Rodríguez, Internet Acquisition Manager, nos explica cómo se integra el canal online en las diversas acciones de captación de Citibank.

Fernando Rodriguez Citibank

1. ¿Cuál ha sido tu evolución personal y profesional? y ¿Cuál es tu rol y los objetivos del departamento que gestionas?

A nivel personal han sido muchos los acontecimientos que me han marcado, pero lo más destacado ha sido el nacimiento de mis tres hijos, de 4, 6 y 9 años: llegar a ser padre ha sido sin duda uno de los pasos más significativos que he dado.

A nivel profesional empecé a trabajar en Internet justo en sus inicios, en 1998, hace ya 15 años, y desde entonces no han sido pocas las cosas que han evolucionado en mi vida.

He tenido la oportunidad de trabajar en Internet desde distintas posiciones y compañías, desde soportes, redes de publicidad y medios, agencias de publicidad y marketing directo, tanto nacionales como internacionales, y con una amplia variedad de modelos de negocio: publicidad, subastas, gestoría, y finalmente banca. Todas estas experiencias laborarales me han aportado, desde distintas perspectivas, lo necesario para poder entender los múltiples enfoques posibles en cuanto a planificación, ejecución y maximización de las innumerables oportunidades y herramientas que Internet nos ofrece y nos sigue poniendo al alcance.

En Citi, mi misión es la de dirigir la adquisición de todos los nuevos clientes del canal de Internet principalmente, tanto los nuevos clientes del área de Tarjetas de crédito así como los clientes del área de Retail. Los objetivos son muy claros: por el lado del cliente hacer del canal el vehículo de adquisición más innovador, cercano, fácil, rápido y cómodo utilizando las herramientas disponibles en el mercado tanto de atención al cliente (click to call) como de venta online. Por el lado del banco, que este canal alcance la mayor rentabilidad y el máximo volumen posible.

 

2. ¿Qué canales de Respuesta Directa utilizáis dentro de vuestra estrategia de Captación tanto online como offline?

En Citi trabajamos tanto los canales offline como online. Cada uno aporta una estrategia diferente e incluso me atrevería a decir un perfil diferente de cliente que hace que en global se consiga maximizar los resultados de la compañía. En Retail utilizamos tanto los canales online como offline para adquisición de clientes. En Tarjetas de crédito tenemos 5 diferentes canales directos de adquisición: el canal de Mobile (door to door), el de Stands, el de Telesales, acuerdos estratégicos (el principal es nuestra cobrand con CEPSA) y el de Canales Remotos (Internet, Sucursales y Direct Mail) que es el canal que dirijo.

 

3. ¿Qué otros canales online crees que os ayudarán a crecer en la adquisición de tarjetas durante los próximos trimestres?

Hemos empezado con los canales más tradicionales en Internet, SEM, e-mail marketing, display, afiliación, pero poco a poco vamos integrando nuevos canales con nuevas herramientas que empiezan a ser ya muy importantes para seguir en la senda del crecimiento en adquisición: SEO, redes sociales/social media, agregadores y comparadores, y en general todo los relacionado con la web 2.0 (y las puertas incluso ya de la web 3.0 que se comenta está aquí) donde es el internauta quién marca los contenidos y quién prescribe los productos y los servicios que de verdad le resultan atractivos con un potencial de viralidad tremendo.

Internet crece a un ritmo como ningún otro canal de comunicación o publicidad lo ha hecho anteriormente y por lo tanto, la forma en cómo llegamos a ese público con nuestros productos o servicios debe de ser también muy rápida, las empresas deben de hacer grandes esfuerzos para estar a la altura de cada nuevo modelo de comunicación en la red que nos permita llegar a nuestro target.

 

4. ¿Cuáles son las ventajas competitivas de las tarjetas de Citibank frente a las de otras entidades?

Lo primero sin duda es nuestra presencia internacional en más de 160 países, lo que nos permite ofrecer un servicio global con unas ventajas exclusivas y así por ejemplo para nuestros mejores clientes el poder retirar dinero gratis en cualquier cajero, de cualquier banco, en cualquier país del mundo, o que no cobremos comisiones de cambio de divisas para compras en divisas distintas al euro.

Además y ya más en concreto en Tarjetas de Crédito, la posibilidad de acceder a una línea de crédito sin necesidad de tener una cuenta corriente abierta en Citi, y después un sinfín de ventajas como es que la Tarjeta de Crédito Citi tiene cuota anual gratis todos los años, puedes pagar cómodamente con una total flexibilidad en los pagos, tienes descuentos en miles de establecimientos, una amplia gama de seguros gratuitos de Protección de Compras y Accidente y Asistencia en viaje 24 horas, y seguridad en todas tus compras online. Se puede solicitar por Internet en tan solo en unos minutos y con la asistencia por vídeo-conferencia de un teleoperador especializado.

 

5. ¿Qué aporta T2O media a Citibank?

Las grandes compañías tenemos nuestros propios procesos internos y T2O media ha sabido adaptarse a ellos. Cuando una empresa como T2O media te propone trabajar contigo necesita primero entender como funcionas y luego ponerse manos a la obra. En efecto, lo que hace T2O media es analizar en primer lugar las necesidades de un cliente y luego maximizar su potencial a través de todo el conocimiento de la agencia, de forma tal que de una relación proveedor-cliente se pasa a una relación de partnership o de socios donde conseguir lo más y mejor posible es el fin común. Por estas razones creemos que T2O media es un socio muy importante para Citi.

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