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Cómo no hacer reputación online

Ya sabemos lo importante que es crearse una buena reputación online, pero lo cierto es que no todas las marcas lo tienen en cuenta, o al menos  “no lo ven venir”.

Estos son algunos ejemplos de crisis provocadas por una mala gestión de la reputación online, aunque en muchos casos haya tenido una buena respuesta – disculpa por parte de la empresa.

Queda claro que es mejor prevenir que curar, y que monitorizar la reputación de la marca no es una mala inversión si sirve para poder prever o evitar que lleguen a ocurrir casos como estos:

1. Domino’s Pizza y la “comida basura”

Dos empleados de Domino´s Pizza en EEUU colgaron en Youtube un “inocente” vídeo de ellos mismos bromeando sin ninguna higiene con una comida que estaba a punto de ser enviada a domicilio. En pocos días el vídeo estaba en Twitter, Youtube y en toda la red lo habían visto más de un millón de personas.

La marca reaccionó disculpándose en este vídeo, acertadamente usando el mismo canal en el que se había creado la crisis.

2. Amazon y el libro sobre pedofilia

Amazon decide vender en su página web un libro titulado “La guía de los pedófilos para el amor y el placer” (The Pedophile’s Guide to Love and Pleasure) con consejos para evitar ser “pillado” en estas prácticas y no tener que enfrentarse a la ley.

Aunque el libro genera muchas críticas en la red la compañía decide, en un primer momento, no retirarlo y argumenta su decisión por “la libertad de cada consumidor de comprarlo o no”.

El mensaje original fue este: “Amazon believes it is censorship not to sell certain books simply because we or others believe their message is objectionable. Amazon does not support or promote hatred or criminal acts, however, we do support the right of every individual to make their own purchasing decisions.”

Sin embargo, días después Amazon se arrepintió de la decisión, que ya había creado muy mala imagen de la marca en la red, y retiró el libro.

3. El nuevo logo de Galp(¿Crisis de reputación online o estrategia de marketing?)

gap logoLa compañía americana de ropa decide cambiar de logo y se “filtra” (¿involuntariamente?) en la red a través de una presentación interna con el nuevo diseño.  Los usuarios no están satisfechos con el cambio de diseño, criticado por usar una tipografía tan estándar como la Helvética, y piden que se vuelva al anterior logo.  Mientras en la red crecen las burlas sobre el nuevo y moderno logo de Gap.

4. Dodot y el castigo físico de los niños

Dodot publica en su página web un artículo sobre cómo pegar / educar a los niños titulado “Los castigos físicos”.  El contenido no deja indiferente a nadie: “Si vamos a pegar a los niños, vamos a hacerlo con un poco de orden y concierto”.

Pronto se extienden las quejas y la indignación en la red, muchos usuarios escriblen mails a la compañía pidiendo explicaciones, nace la página “Me indigna que Dodot anime a pegar a los niños” en Facebook, se comenta en Twitter…

La compañía decide entonces retirar el artículo y publica en su lugar un texto de disculpa: “Gracias papás y mamás de Dodot por habernos ayudado a darnos cuenta de este error humano y técnico que ha tenido lugar. Por ello hemos procedido a eliminar el artículo de la Dra. Suzanne Dixon de nuestra web. Por favor aceptad nuestras disculpas y contad con que esto no volverá a suceder. Es nuestro compromiso seguir aprendiendo, gracias a vuestra ayuda, cada día.”

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