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LetsBonus: cómo enfrentar un caso de Reputación Online que se desborda

Estas navidades, concretamente el 21 de diciembre, LetsBonus ofreció una jugosa oferta de un iPad 2 para los primeros 1.500 usuarios que realizaran la compra. La noticia corrió por la red en un montón de foros de fans de Apple y en un montón de sitios de amantes de la tecnología. En tres horas se vendieron todos los iPad.

letsbonus_ipad

Días después, concretamente un día antes de la fecha prevista de entrega, la empresa comunicó la cancelación de los pedidos por incumplimiento del proveedor que debía suministrar a la empresa los iPads.

Entonces la red estalló. Menéame, forocoches, blogs personales… Los usuarios se sintieron estafados y así lo contaron en los foros, en sus páginas web y en las redes sociales del propio LetsBonus.

El ruido fue tal que El País, El Mundo, 20minutos y otros diarios generalistas se hicieron eco de la noticia saturando los resultados del buscador.

noticias letsbonus

¿Cómo puede una empresa hacer frente a este nivel de quejas y actuar para que su reputación online no se vea dañada cuando todos los elementos se ponen en contra?

La primera reacción de la compañía fue tratar de “calmar” a los usuarios que colapsaban las vías de comunicación con LetsBonus, especialmente Facebook.

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También emitieron varios comunicados, en su blog, en sus redes (en forma de nota en Facebook, con actualizaciones día a día)  y en otros medios digitales como Dirigentes Digital, que curiosamente se coló en la primera página de resultados, por encima de otros medios con más “autoridad” en la red como El País o El Mundo.

dirigentes digitalComo era de esperar, estos gestos de la compañía no “calman” a los usuarios que siguen insistiendo en la devolución del dinero o en la entrega del pedido.

Un par de días después LetsBonus, ante la imposibilidad de frenar esta crisis de Reputación Online, decide cambiar de estrategia: el presidente, Miguel Vicente, llama a algunos afectados y se disculpa en persona asegurando que se realizará el envío de todos los iPads en un periodo máximo de 2 meses. Como prueba algunos de ellos reciben los primeros iPads.

El País, El Mundo y 20minutos vuelven a hacerse eco de la noticia:

letsbonus noticiasSi bien la verdadera calma no llegará hasta que todos tengan su iPad en sus manos, este cambio de “actitud” por parte de la compañía es un gran paso y ha sido muy bien acogido por una parte de los usuarios afectados.

Aún queda por saber cómo se desarrollará la segunda parte de la historia, si se resolverá el caso de los iPads, si los usuarios recuperarán su confianza en LetsBonus, si irán despareciendo poco a poco los comentarios negativos de los clientes sobre la marca…

Por ahora, parece que la empresa ha reconducido bien la gestión de sus crisis, y sobre todo, que continúa dando respuesta a sus clientes en estos momentos en los que necesitan interacturar con la marca más que nunca.

Una vez pasado el “huracán” habrá que analizar todas las “secuelas” que la crisis habrá dejado en el buscador con el nombre de marca – aquellos artículos que relataron el caso y se enlazaron unos a otros y ahora no sólo están indexados en los buscadores sino que también están en los primeros resultados –  y estudiar un plan de acción para contrarrestarlas y poder así recuperar la gestión de su Reputación Online.

 

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Hay 4 comentarios en este artículo

  1. Hola,
    Desde LetsBonus somos plenamente conscientes de este asunto y justo después de cancelar la oferta, buscamos alternativas con el objetivo de buscar la máxima satisfacción de nuestros clientes. En este sentido y, a raíz de la confirmación positiva por parte de nuevos proveedores, estamos ya entregando los Ipads pendientes a través de una nueva oferta con las mismas condiciones. Puedes ver nuestro último comunicado aquí: http://blog.letsbonus.com/es/nuevocomunicadoipad2.

  2. el dia 6 de febrero autoricé mi pimera compra por este medio a descontar de mi tarjeta VISA POR UN GPS MARCA TOM TOM POR 580 PESOS EL QUE YA FUE DEBITADO( TENGO COMPROBANTE). aL DIA DE LA FECHA NO HE RECIBIDO NADA. ME QUIERO COMUNICAR AL 0810 Y ME DICE QUE NO ATIENDE EN ESTA ZONA.aTENCION, , ME PREGUNTO QUE HAGO SI NO RECIBO EL PRODUCTO EN POCOS DIAS.DEFENSA DEL CONSUMIDOR ??? PARA ESTAR ALERTA, OJO QUE NO LES PASE A LOS QUE QUIEREN COMPRAR EN ESTA EMPRES

  3. Compré un móvil y pasado el largo plazo de entrega de más de 15 días, reclamo y me dicen que lo recibiria esa tarde o al día siguiente. Me dicen que no me crea todas esas quejas que ponen en internet. Posteriormente recibo un correo en el que me dicen que por problemas logisticos me lo entregarán la semana siguiente, no voy a esperar que la semana que viene me digan que la otra etc. como les ha pasado a muchos de los que ponen sus quejas en la red. He puesto una reclamación en pay pal y en “confianza online” el enlace de empresa adherida a “confianza online” que aparece al pie de su página https://www.confianzaonline.es/empresas/letsbonus.htm. Yo no hice caso de la mala fama que tiene en internet y así me ha pasado. Preguntale a google “letsbonus quejas”

  4. A mi me parece que a alguien se le fue un número en la oferta ya que la oferta era demasiado buena y perdían dinero si la mantenían, aún así creo que lo solventaron decentemente y que es un caso de reputación online muy interesante

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