Conocida como Online Reputation Management (ORM), la reputación online es muy importante debido a que es el reflejo de las opiniones de los usuarios sobre una marca, empresa o persona.
Cabe destacar que es generada a partir de usuarios naturales que son ajenos a la organización cuando comparten sus opiniones y emiten veredictos a través de diferentes plataformas como blogs, redes sociales o foros.
Sin embargo, a través de acciones de terceros puede traducirse en un riesgo potencial para la imagen de la compañía, ya que gran parte de la decisión de los posibles usuarios o compradores potenciales se ve influenciada por los comentarios emitidos en la red.
Tal vez encuentren experiencias positivas que pueden ayudar a completar el proceso de conversión o comentarios negativos que ponen en duda la credibilidad de la marca y alejan a los usuarios de una elección positiva.
¿Cómo gestionar la reputación online?
El proceso comienza desde la recopilación de la información relacionada, es decir, monitorear en la web todas las conversaciones que surjan en torno a la propia marca o sobre temas relacionados.
Teniendo esta información lo adecuado sería dar seguimiento clasificando la manera en que incide en la imagen de la empresa, marca o persona, localizar aquellos tópicos en los que se generan mayor número de conversaciones, ya sea que resultan perjudiciales así como algunos que cuentan algo bueno de nosotros.
Otro aspecto que es de gran ayuda se refiere a poder contactar con los usuarios que hayan emitido su opinión negativa y tratar de cambiar la mala percepción que se tiene de la marca, lo cual deriva de la buena relación que se genera a partir de la agradable experiencia de los usuarios en atención al cliente.
Además, no se debe olvidar contar con una estrategia que permita mantener y en todo caso, cuando el problema es bastante grave, reconstruir la imagen de la empresa; por lo que es necesario definir las plataformas que se van a utilizar así como las temáticas con las que la marca se quiere dar a conocer o también de cuáles se quiere mantener al margen.
Alguna de las plataformas que podrían considerarse en la estrategia son: redes sociales, la publicidad de boca en boca actual; los foros también son una de las referencias contemporáneas en la red sobre una marca; un blog corporativo resulta una gran idea para ofrecer contenidos de calidad que transmitan confianza y conocimiento, un canal de comunicación por parte de los expertos.
Las repercusiones de la reputación online pueden ser un arma de doble filo, por lo tanto es prioritario que las empresas tomen en cuenta la magnitud de lo que puede representar ante el panorama actual de la compañía y se considere su correcta gestión como una actividad de gran importancia.
