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En los últimos tiempos no se habla casi de otra cosa: la Inteligencia Artificial está cada vez más presente en nuestra vida cotidiana ya sea a través de asistentes de voz personales, chatbots que prestan atención online, coches inteligentes que se conducen solos o dispositivos inteligentes para la casa… un sin fin de posibilidades que se están logrando gracias a los avances tecnológicos. En este caso te vamos a hablar sobre los chatbots y sus ventajas y te explicamos cómo puedes desarrollarlos. ¡Presta atención!

¿Por qué deberías desarrollar un Chatbot?

El objetivo de un Chatbot es crear un diálogo con tus clientes, tanto existentes como potenciales. Para hacer esto posible, quieres crear una experiencia que recree un diálogo humano y cercano, sea a través de voz o texto, en el que el chatbot  utilice sus herramientas de comprensión del lenguaje natural para comunicarse con los usuarios. El User Interface (UI) debe ser diseñado y desarrollado como si un ser humano estuviese detrás del diálogo. Pero antes de hacerlo, necesitas entender bien cuales son las intenciones de tu interlocutor.

Una estadística de E-marketer y Gartner muestra que para 2019, el 33% de los usuarios de internet en EEUU utilizarán asistentes de voz. Para 2020, más del 85% de las interacciones con el cliente serán llevadas a cabo sin presencia humana y para 2021, el 87% de los expertos en marketing B2C en Estados Unidos consideran que los chatbots y la realidad virtual tendrán un papel significativo en el mundo del marketing.

Los interfaces basados en voz son también muy apropiados para un gran número de usuarios que no pueden interactuar de forma directa con dispositivos táctiles por diferentes razones.

Como todos sabemos, la tecnología evoluciona a la vez que lo hace la cultura y sin duda quieres seguirle el ritmo a estos cambios satisfaciendo a su vez las necesidades de tus clientes, como poder ser contactado en todo momento, conocer sus gustos y responder al instante sus preguntas y peticiones.

La verdadera necesidad de los chatbots se basa en dos factores cruciales:

  • El incremento de dispositivos smartphone.
  • Un cambio en la relación del cliente con las marcas.

 

Problemas a evitar mientras a la hora de desarrollar tu Chatbot

Estas son algunas de las razones más comunes por las que la gente suele malinterpretar el UI y provocar que su bot falle:

  1.     La Inteligencia Artificial todavía no es tan accesible.
  2.      Los ejemplos de uso no son muy sólidos.
  3.      A algunos bots les falta transparencia.
  4.      El bot no comprende el contexto.
  5.      No se comunican con sistemas de negocio existentes.
  6.      Intentan que el bot se encargue de demasiadas cosas a la vez.
  7.      Les faltan protocolos a la hora de interactuar con personas.

Este es un ejemplo de un chatbot funcionando inadecuadamente:

Chatbot

 

¿Cómo desarrollar tu estrategia con un bot?

Lo primero que tienes que hacer es crear una interfaz agradable para que los usuarios puedan tener una buena experiencia con tu marca. Hay varios aspectos que puedes tocar y mejorar con tu bot. Aquí te hablamos sobre 3 grandes oportunidades:

  1. Soporte al cliente
  2. Transacciones
  3. “Hacer algo”

(A menudo, estas actividades se superponen entre sí si el bot está bien diseñado).

Gracias a los robots, puedes mover a un cliente potencial hacia el embudo de conversión y hacer que este realice una compra.

En cuanto a los robots de atención al cliente, hay muchos beneficios que puedes obtener de ellos. Desde el punto de vista comercial, son rentables, requieren menos tiempo de resolución y permiten que la agencia ahorre tiempo mientras maneja casos complejos o tramita solicitudes para que los usuarios puedan resolverlas a través de una simple búsqueda.

Además, la automatización puede estar disponible 24/7, mientras que el soporte físico al cliente no. Por un lado, con un bot de atención al cliente permitirá ayudar a tu cliente de muchas maneras: desde la solución de problemas simples hasta el manejo de la información de transacciones (siempre si previamente has diseñado un flujo de trabajo conversacional bien estructurado). Un bot de atención al cliente también puede ayudarte con peticiones de instrucciones simples.

 

Help customers Instantly

 

Si hablamos de transacciones, un robot es útil si estás vendiendo un producto o servicio complejo que debe entenderse antes de que el cliente esté preparado para comprarlo. Con un buen diseño de interfaz de conversación puedes guiar al usuario para que consiga entender qué producto se adapta realmente a sus necesidades. Aquí puedes ver algunas actividades relacionadas con transacciones con las que un bot te puede ayudar:

 

Make transactions fast and seamless

 

En cuanto al tercer caso, “hacer algo”, debes trabajar conscientemente para obtener una experiencia interactiva rica, que te permita aumentar el compromiso, mejorar el amor por la marca y brindar a tus clientes nuevas formas de interactuar con tu marca.

Estos son algunos ejemplos de los tipos de actividades que podrías usar para involucrar a tu cliente:

 

Delight customer in fun and useful ways

 

Dialogflow entra en juego

Una plataforma que puedes utilizar para crear un chatbot profesional y bien diseñado es Dialogflow. Es un desarrollador, propiedad de Google, de tecnología de interacción humano-ordenador basada en conversaciones en lenguaje natural. Cuenta con más de 450.000 desarrolladores y se utiliza en más de 150 países de todo el mundo.

¿Cómo empezar con un chatbot?

  • Ten en mente un objetivo claro: ¿para qué usarás el chatbot?, ¿por qué razón lo necesitas?, ¿qué objetivo persigues?
  • Borra tu UI (interfaz de usuario) del chatbot escribiendo un “user journey” o recorrido del usuario. Esto te permite tener algo concreto en lo que trabajar cuando se trata de construir tu bot.

La preparación de una posible conversación se denomina técnicamente “implementación de ruta feliz”, que es una forma de describir el hecho de que se está asegurando que todo funcione correctamente mientras se mantiene la conversación con el usuario.

Así es como se ve la plataforma:

 

Dialogflow Intents

 

En la sección Intentos (que se refiere a lo que la gente realmente quiere decir) puedes agregar cualquier cosa relacionada con tu negocio sobre la que un cliente pueda preguntarte. Solo necesitas poner de 10 a 20 “frases de entrenamiento” (como las llama Dialogflow,) para obtener una gran precisión que coincida con la intención de los usuarios. Esto se debe a que Dialogflow tiene toneladas de datos comerciales almacenados en el back-end, gracias a los cuales, maneja el aprendizaje de la máquina por ti.

Aquí se puede jugar con la ambigüedad, por lo que si falta información, Dialogflow continúa con la conversación y sigue con el usuario proporcionándole información adicional.

La siguiente parte de la conversación que debe ser atendida es la Respuesta, donde le indicas al bot cómo presentar información contextual a tus usuarios. La mayoría de la ruta que sigue Dialogflow para crear su conversación está pre-construida. Tienes que conseguir todas las formas comunes de formación de frases configuradas. Dialogflow cuenta con 30 idiomas diferentes y sus variaciones, como el inglés americano, el inglés australiano y el inglés británico.

Si quieres que el bot cumpla algo desde el extremo posterior de su base de datos, necesitas usar una función de Diálogo llamada Fulfillment, que es una forma de proceder y enviar información específica a los usuarios que ya están almacenados en el sistema.

Esto es simplemente un primer acercamiento a Dialogflow para construir un chatbot profesional y bien diseñado. Gracias al Machine Learning, se puede obtener un poderoso entendimiento del lenguaje natural, factor clave para que tu bot sea eficiente y útil.

¿Preparado para construir tu primer bot? No tengas miedo a probarlo en los usuarios para que puedas ver sus reacciones y obtener comentarios útiles de ellos :)

 

Esta es una traducción del artículo original “Chatbots And Dialogflow” escrito por nuestros compañeros de T2O media USA.

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